Правовая основа: ФЗ-152 и право на удаление персональных данных
Каждый гражданин Российской Федерации имеет законное право требовать от оператора персональных данных уничтожения информации о себе. Это закреплено в статье 21 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (редакция, действующая в 2025 году). Маркетплейс — будь то Wildberries, ОЗОН, «Яндекс Маркет» или любая другая площадка — является оператором персональных данных, потому что собирает, хранит и обрабатывает информацию о покупателях.
Вот ключевые нормы, которые стоит знать:
1. Статья 21, пункт 1 — оператор обязан уничтожить персональные данные в течение 30 рабочих дней с момента получения запроса от субъекта данных. Если иной срок не предусмотрен договором или специальным нормативным актом.
2. Статья 21, пункт 2 — если оператор передавал ваши данные третьим лицам (службе доставки, платёжному агрегатору, партнёрам), он обязан уведомить их об уничтожении.
3. Статья 14 — вы вправе получать информацию о том, какие именно данные обрабатываются, кому они передавались и какой правовой базой это обусловлено.
> Согласно п. 1 ст. 21 ФЗ-152, оператор обязан уничтожить персональные данные в течение 30 дней со дня поступления запроса субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено договором.
Важно понимать: закрытие аккаунта и удаление данных — это две разные процедуры. Закрытие аккаунта прекращает доступ к личному кабинету, но не обязывает компанию стирать информацию из своих баз. Именно поэтому отдельное заявление необходимо даже после деактивации профиля.
---
Пошаговая инструкция: как подать заявление на удаление данных из маркетплейса
Мы разбили процесс на семь последовательных шагов. Следуйте им по порядку — это сократит время обработки и снизит вероятность получить формальный отказ.
Шаг 1. Определите, какие данные хранит маркетплейс.
Прежде чем писать заявление, запросите информацию об обработке персональных данных по ст. 14 ФЗ-152. Это можно сделать через форму обратной связи или по электронной почте оператора. В запросе укажите:
- ФИО, которые вы указывали при регистрации;
- номер телефона;
- адрес электронной почты;
- адреса доставки.
Маркетплейс обязан ответить в течение 30 дней и предоставить полный перечень обрабатываемых данных, цели обработки и сведения о передаче третьим лицам.
Шаг 2. Составьте заявление на удаление персональных данных.
Унифицированной формы законом не предусмотрено, но есть обязательные реквизиты. Вот структура, которая подходит для большинства площадок:
- шапка: наименование оператора, адрес для корреспонденции;
- от кого: ФИО, контактные данные (телефон, e-mail);
- суть: просьба удалить все персональные данные в соответствии со ст. 21 ФЗ-152;
- перечень данных: конкретизируйте, что именно нужно удалить;
- основание: ссылка на ст. 21 п. 1 ФЗ-152;
- способ ответа: электронная почта или почтовое отправление;
- дата и подпись.
Шаг 3. Выберите способ подачи.
| Способ подачи | Плюсы | Минусы |
|---|---|---|
| Электронная почта (через форму или на e-mail поддержки) | Быстро, есть автоматическое подтверждение получения | Может попасть в спам, сложно доказать факт отправки без квитанции |
| Заказное письмо с уведомлением о вручении | Юридически значимое доказательство | Срок доставки — от 3 до 14 дней в зависимости от региона |
| Личное обращение в офис оператора | Мгновенное получение отметки о приёме | Не у всех маркетплейсов есть открытые офисы приёма граждан |
Шаг 4. Сохраните подтверждающие документы.
Сфотографируйте квитанцию об отправке заказного письма, сделайте скриншот письма с подтверждением приёма заявления, сохраните переписку. Эти документы понадобятся при обжаловании отказа.
Шаг 5. Дождитесь ответа в установленный срок.
Оператор обязан дать ответ в течение 30 календарных дней с момента получения заявления. В ответе должно быть указано:
- факт уничтожения данных;
- либо обоснованный отказ с указанием нормативного основания (например, обязанность хранения по налоговому законодательству — ст. 23 НК РФ обязывает хранить документы расчётов минимум 5 лет).
Шаг 6. Проверьте факт уничтожения.
Через 30–45 дней после получения ответа попробуйте авторизоваться по старым данным или запросите повторную информацию по ст. 14 ФЗ-152. Если данные всё ещё обрабатываются без законного основания — это основание для жалобы.
Шаг 7. Обжалуйте отказ при необходимости.
Если маркетплейс отказал без ссылки на конкретную норму или игнорирует запрос, подайте жалобу в Роскомнадзор. Срок рассмотрения — 30 дней. Параллельно можно направить обращение в прокуратуру или подать иск в суд (ст. 24 ГК РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей).
---
Таблица сравнения: сроки и порядок удаления данных у крупных маркетплейсов
Мы собрали информацию о том, как крупнейшие маркетплейсы России обрабатывают запросы на удаление персональных данных. Данные актуальны на 2025 год и основаны на публичных политик конфиденциальности и практике обработки обращений.
| Параметр | Wildberries | ОЗОН | «Яндекс Маркет» |
|---|---|---|---|
| Способ подачи заявления | Форма обратной связи в личном кабинете или письмо на privacy@wb.ru | Через форму в разделе «Помощь» или письмо на privacy@ozon.ru | Через форму в «Яндекс.Паспорте» или письмо на market-support@yandex.ru |
| Заявленный срок обработки | До 30 рабочих дней | До 30 календарных дней | До 30 календарных дней |
| Фактический срок по отзывам | 25–45 дней | 15–35 дней | 20–40 дней |
| Возможность удаления без закрытия аккаунта | Да | Да | Да |
| Уведомление третьих лиц (службы доставки) | Да, оператор указывает в политике | Да | Да |
| Отдельный e-mail для запросов | privacy@wb.ru | privacy@ozon.ru | market-support@yandex.ru |
> По данным политик конфиденциальности, все три оператора обязуются уведомлять третьих лиц об уничтожении персональных данных в соответствии с п. 2 ст. 21 ФЗ-152.
Обратите внимание: фактические сроки могут отличаться от заявленных. Мы рекомендуем фиксировать дату отправки и при отсутствии ответа по истечении 30 дней направлять повторное обращение с указанием первичного номера корреспонденции.
---
Риски и подводные камни при удалении персональных данных
Удаление данных — простая процедура, но на практике встречаются ситуации, которые стоит учитывать заранее.
1. Сохранение данных по налоговому законодательству.
Маркетплейс может законно отказать в полном удалении, если данные необходимы для исполнения обязанностей по НК РФ. Статья 23 Налогового кодекса обязывает организации хранить документы, связанные с расчётом налогов, минимум 5 лет. Это значит, что чеки, счета-фактуры и данные о транзакциях могут сохраняться в обезличенном виде.
2. Данные в резервных копиях.
Даже после формального удаления информация может оставаться в резервных копиях (бэкапах) до следующего цикла перезаписи. Период хранения бэкапов у крупных операторов — от 30 до 90 дней. Это не нарушение закона при условии, что данные не используются для обработки.
3. Передача данных партнёрам до момента уведомления.
Если вы оформляли доставку через СДЭК, DPD или Почту России, ваши ФИО и адрес могли быть переданы оператору доставления. Маркетплейс обязан уведомить партнёра об уничтожении, но на это уходит дополнительное время — до 15 рабочих дней.
4. Повторная регистрация по тем же данным.
Удаление персональных данных не означает, что вы не сможете зарегистрироваться заново. Однако если маркетплейс хранит данные в обезличенном виде для аналитики (что допускается ФЗ-152 при условии обезличивания), повторная регистрация может вызвать сложности. В этом случае потребуется обращение в службу поддержки.
5. Отсутствие ответа.
Если оператор не ответил в течение 30 дней, это нарушение ст. 21 ФЗ-152. Зафиксировав факт молчания, вы вправе подать жалобу в Роскомнадзор через портал Gosuslugi или лично в территориальное управление. Штраф для юридических лиц по ч. 6 ст. 13.11 КоАП РФ составляет от 3 000 до 15 000 рублей за первый случай и от 15 000 до 70 000 рублей за повторный.
---
Критерии проверки
Прежде чем отправлять заявление, убедитесь, что каждый пункт из этого чек-листа выполнен. Мы составили его на основе практики обработки обращений и требований ФЗ-152.
1. Заявление содержит полное ФИО, номер телефона и e-mail, по которым вы регистрировались на маркетплейсе — это необходимо для идентификации субъекта данных (ст. 3 ФЗ-152).
2. В тексте заявления есть прямая ссылка на ст. 21 ФЗ-152 и конкретная формулировка: «Прошу уничтожить мои персональные данные».
3. Перечислены все категории данных, которые нужно удалить: ФИО, адреса доставки, номер телефона, e-mail, данные платёжных инструментов, история заказов.
4. Указан предпочтительный способ получения ответа (e-mail или почтовый адрес).
5. Сохранено подтверждение отправки: квитанция заказного письма, скриншот формы обратной связи с датой и номером тикета.
6. Установлен напоминающий контрольный срок: 30 дней с момента подтверждения получения заявления оператором.
7. Если ответ не поступил в течение 30 дней — подготовлено повторное обращение с указанием первичного номера корреспонденции и упоминанием ст. 21 ФЗ-152.
8. Если получен отказ — проверено, что оператор ссылается на конкретную норму (например, ст. 23 НК РФ), а не на общие формулировки вроде «техническая невозможность».
Для тех, кто хочет подробнее разобраться в механизме отказа от обработки данных, рекомендуем наш материал «Как отказаться от обработки персональных данных в маркетплейсе после покупки». А если маркетплейс запрашивает у вас паспортные данные — ознакомьтесь с руководством «Онлайн-сервис просит паспортные данные: что проверить перед отправкой и когда отказаться».
---
Нужно ли сначала закрыть аккаунт, а потом подавать заявление на удаление данных?
Нет, закрытие аккаунта и удаление персональных данных — это независимые процедуры. Вы можете подать заявление на уничтожение данных, оставаясь зарегистрированным пользователем. Однако если вы планируете полностью прекратить взаимодействие с маркетплейсом, логичнее совместить обе процедуры: сначала деактивируйте аккаунт, затем направьте заявление на удаление данных.
Маркетплейс отказал в удалении, ссылаясь на «техническую невозможность». Что делать?
Формулировка «техническая невозможность» не является законным основанием для отказа по ФЗ-152. Оператор обязан либо уничтожить данные, либо указать конкретную норму, которая обязывает их хранить (например, ст. 23 НК РФ для налоговых документов). Направьте повторное заявление с требованием указать нормативное основание отказа, а при отсутствии ответа — жалобу в Роскомнадзор.
Сколько времени занимает удаление данных после положительного ответа?
Согласно ст. 21 ФЗ-152, оператор обязан уничтожить данные в течение 30 дней с момента получения запроса. Фактически процесс может занять от 15 до 45 дней в зависимости от объёма данных и количества третьих лиц, которым информация была передана. Рекомендуем проверять факт удаления через повторный запрос по ст. 14 ФЗ-152 спустя 45 дней после подтверждения положительного решения.